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保育園に寄せられるクレームの対応法

保育園への保護者からのクレームどう対応する?

「よその子ばかりひいきしている」「ケガをさせないで欲しい」「保育園でのしつけがなっていない」保育園に寄せられるクレームはさまざま。保育士200名を対象に行ったあるアンケートでは、4割以上の人が月に1回はクレームを受けていると回答しました。しっかり対応しているはずなのにクレームが出るのはなぜ?どう対応したらいいの?原因や対処のコツをまとめました。

保育園へのクレームの原因は?

保護者の期待を下回ってしまったから

クレームが発生する原因はどんな状況であれ「保護者の期待を下回ってしまったから」と言えます。同じことをしても一人ひとりの感じ方は異なるもの。すべての人を満足させることは不可能に近いため、多少のクレームが出るのは仕方のないことだと言えます。保護者にとっても子どもを見てくれる保育士にクレームを言うのは、なかなか勇気のいること。実は日頃から小さな不満を抱えいていて、何かの拍子に爆発してしまうケースが多いようです。

保護者にとって我が子は何より大切

「可愛い我が子に何かあったら大変!」保護者は常に気を張っています。周りからは過保護ではないかと思えることも、本人にとっては普通のこと。『保護者からお願いされていたことを忘れてしまった』『体調が悪そうだったが保護者に伝えそびれてしまった』など、こちらには些細なミスに思えることでも保護者にとっては大問題なんです。子どもを大切に思っているからこそ、過剰に反応してしまうのでしょう。

クレーム対応の事例

事例1:感染症の予防がきちんとできていないのではないか

内容 インフルエンザが1日で5名も発症していると聞きました。感染への対策意識が薄いのではないでしょうか?保育園で感染拡大を防ぐためのルールを設けている場合は教えていただきたいです。また、これ以上感染を広げないようお願いいたします。
対策 厚生労働省が定めている「保育所における感染症対策ガイドライン」に従って予防に努めていますが、より予防を徹底するよう保育士に周知しました。
また、インフルエンザに感染していると思われる子どもは、これまでと同様に別室で保育を実施。保護者の方には、引き続きインフルエンザの発生状況をお伝えできるよう努めます。

事例2:登園時の保護者に対する言葉かけが悪い

内容 子どもを保育園へ連れて行くのですが、その際に保育士から言葉をかけられないのが気になります。
対策 保護者から誤解されるような声かけや気分を害するような声かけをしないよう、保育士全員に周知。このようなことが起きないように呼びかけました。
また、お声を寄せてくださった保護者には保育士とともに謝罪をし、受け入れていただきました。

事例3:保育士に手を上げられたかもしれない

内容 保育園がお休みの日に、子どもが「保育士に叩かれたから、保育園には行きたくない」と訴えてきました。心配になったので欠席させていますが、これは事実でしょうか。
対策 すぐに園長と保護者による面談を実施。すべての保育士に確認を取ったところ、そのような事実はないことが分かったため、その旨を保護者にお伝えしました。
対策として、日頃から子どもの様子を細かく伝え、保護者が安心してお子さまを預けられるような関係作りを強化し、保護者会や個別面談の場も活用して園内の様子をお伝えできるように図ります。

事例4:子どもの扱いが雑に見えた

内容 お迎えに行った際、偶然おむつを替えている保育士さんを見ましたが、無表情で流れ作業をこなしているように見えました。
相手は子どもなのですから、大切に扱ってほしいと思います。
対策 保育士全員で話し合いを実施し、おむつ替えの際に子ども達とどう接しているのかを確認しました。
また、これからは一人ひとりと丁寧に関わりを持つことを心がけるよう周知しました。

事例5:子どもを叱る声が大きい

内容 大きな声で子どもを怒っている声がとても気になります。事務所から大声で怒る声もそうですが、子どもの名前を呼び捨てにしているのも不愉快に感じます。どうにかならないのでしょうか。
対策 早急に保育士のリーダーを集めて会議を実施。今後このようなことがないよう対策を話し合いました。
その後、事務所の中から大声で子どもを注意することはできるだけ避けること、子どもを威圧しないよう大声を控えることを保育士全員に呼びかけました。

クレーム対処のポイント

否定しない

クレームに対応する際「でも」「違います」「それはできません」など否定語を使うのはNG。クレームを伝えてくる保護者は、悩みや不満を聞いて欲しいという要望を持っています。まずは相手の言い分を受け入れ、事実を確認しましょう。不満を聞いてもらえた、というだけでも気持ちは落ち着くもの。否定しないことを心がけるだけで、意外とトラブルに発展しにくくなります。

ゆっくり話す

怒っている保護者は早口になりやすい傾向があります。頭に血がのぼっているので、言いたいことを次から次へとごちゃまぜに話してくることも。そのペースに引きずられ、焦って適当なことを言ってしまうとさらに怒りを倍増させてしまうことになります。焦らずゆっくり話すことを意識しましょう。相手も次第にペースダウンして話してくれるようになり、落ち着いて解決策を話し合えるようになるはずです。

具体的な対応策を伝える

クレームをトラブルに発展させずに処理するには誠実な対応が一番。謝罪をしたうえで、相手の希望にできるだけ寄り添うように再発防止策・問題の解決策を伝えましょう。一人で判断できなければ焦らず、一度園に持って帰って相談するのがベスト。問題に対して真剣に向き合っている姿を見せれば、保護者の方も納得してくれるはずです。

運営を委託することで負担を軽減できるかも

クレームがなかなか減らず対応に困っているなら、保育園の運営を委託業者に依頼するのも一つの手です。コスト削減や教育プログラムの導入などを推進してくれる業者で、保護者のクレーム対応をしてくるところもあります。委託業者は保護者のニーズや子どものニーズを熟しているプロ。トラブルを防ぎスムーズなやりとりを手助けしてくれます。

ただ、業者によってコストやサービスの質に違いがあるので委託する際は「どれくらいの費用がかかるのか(初期費用や運用費)」「コンサルティングは行なってくれるか、十分なノウハウはあるか」を必ず確認しましょう。質の悪い業者に依頼してしまうと思っていたようなサポートが受けられなかったり、逆に負担が大きくなってしまったりするケースがあります。

迷ったときは、サポート・価格・実績どれを重視したいかを考え、それを軸に選ぶのがおすすめです。

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